TUGAS
FRONT OFFICE II :
Guest Complaint :
1.
1. Sebutkan ada
beberapa tipe keluhan yang dihadapi tamu dan jika anda Supervisor
langkah apa saja yang sebaiknya anda lakukan agar presepsi tamu tentang
pelanyanan hotel akan baik ?
Jawab :
Ada 4 jenis keluhan tamu salah satunya adalah:
- Mechanical complaint.
Adalah keluhan yang disebabkan oleh
masalah perlengkapan maupun peralatan hotel yang tidak berfungsi baik.
- Attitudinal complaint
Yaitu
keluhan yang disebabkan oleh sikap karyawan yang tidak baik seperti:
menyinggung perasaan, tidak diperhatikan, tidak ramah.
- Service related problem adalah keluhan yang disebabkan oleh pelayanan yang tidak baik seperti: terlalu lama menunggu, kamar yang belum dibersihkan, wake up call terlambat.
- Unusual complaint yaitu keluhan yang bersifat khusus sepert: lingkungan hotel banjir, susahnya mendapatkan taxi pada jam-jam sibuk.
Jika terjadi keluhan
tamu, maka beberapa hal yang harus diperhatikan dalam menangani keluhan itu
adalah:
- Tetap tenang.
- Hindarkan suara yang keras dan kata-kata yang kasar.
- Hindarkan memotong pembicaraan tamu.
- Meminta maaf atas kejadian yang tidak menyenangkan.
- Jangan menyalahkan rekan sekerja dan manajemen.
- Jangan menyalahkan keadaan.
- Jangan menyalahkan tamu.
- Berikan rencana tindakan yang akan diambil.
- Berikan kesempatan kepada tamu untuk memilih keputusan dari opsi yang kita sampaikan.
- Tunjukkan kepada tamu bahwa kita siap menindaklanjuti permintaannya atau meminta kejelasan dari atasan.
- Kembalilah ke tamu setelah selesai melakukan sesuatu, baik berhasil maupun gagal.
- Tunjukkan bahwa kita mempunyai sifat membantu ke tamu.
- Ucapkan terima kasih kepada tamu karena kritik membangun yang telah diberikan kepada kita.
- Jika perlu meminta maaf sekali lagi untuk hal yang kurang menyenangkan tamu.
- Jika ternyata pihak tamu yang bersalah, jangan membuat tamu merasa malu dengan kesalahan tersebut.
Selain itu penanganan keluhan tamu adalah :
- Meminta maaf atas ketidaknyamanan tamu selama berada di hotel
- Membuat daftar keluhan tamu, setelah itu di masukkan dalam guest history record
- Mengulang kembali keluhan tamu bertujuan untuk memperjelas keluhan dan meminimalisir kesalahpahaman antara petugas dan pelanggan
- Memberitahukan rencana tindakan yang akan diambil kepada pelanggan
- Memberi kesempatan kepada tamu untuk menentukan pilihan
- Tunjukkan kepada tamu bahwa kita siap menindaklanjuti permintaannya / meminta kejelasan dari atasan
- Menyelesaikan keluhan dengan pintar, cepat dan tepat
- Ucapkan terimakasih kepada tamu karena kritik membangun yang telah diberikan
- Meminta maaf sekali lagi dengan menjanjikan kepada tamu bahwa semua keluhan yang telah dialami tidak akan terulang lagi. Dengan cara memperbaiki fasilitas yang rusak yang ada di kamar dan memberikan pelatihan kerja kepada staff guna meningkatkan kinerja dan pelayanan prima
TUGAS
FRONT OFFICE III :
Guest Relation Officer :
11.
Pengertian GRO adalah
Jawab :
Guest Relation Officer adalah salah satu jabatan di
Front Office yang fungsinya sebagai perantara atau jembatan antara tamu dengan
pihak hotel, oleh sebab itu GRO membutuhkan sesorang yang mampu berkomunikasi
dan berhubungan baik dengan semua orang.
Sebuah Guest Relations Officer atau GRO bertanggung
jawab atas penanganan front office dalam segala aspeknya baik dalam sebuah
hotel, motel, pondok, penginapan atau kantor bisnis lainnya yang membutuhkan
posisi mereka. Seorang petugas hubungan tamu adalah frontliner pendirian usaha
tersebut.
seorang tamu Hotel petugas hubungan (GRO) berada di
garis depan layanan pelanggan. Dia adalah salah satu pekerja hotel pertama
untuk menyambut tamu ketika mereka tiba. Para GRO menyediakan tamu hotel dengan
di atas dan luar layanan untuk memastikan pengalaman mereka akan perlu diingat.
Posisi memastikan bahwa tamu bahagia dari saat mereka masuk ke hotel sampai
mereka pergi. Kadang-kadang, ia terus memberikan layanan pelanggan yang unggul
setelah tamu sudah lama berlalu.
2.
Peranan penting dan ruang lingkup GRO adalah
Jawab :
tugas
harian GRO yaitu:
- Membaca log book.
- Memeriksa daftar tamu yang akan datang hari ini (today Expected arrival guest).
- Membuat VIP daily list.
- Menyiapkan VIP complimentary order.
- Mempersiapkan kamar untuk tamu VIP.
- Menyesuaikan data yang ada di VIP list dengan data pada information rack dan room rack.
- Memeriksa tanggal kelahiran tamu untuk diberikan birthday cake.
- Mengisi check list GRO.
- Menangani kedatangan tamu VIP (pendaftaran di kamar).
- Menyapa kepada semua tamu.
- Menangani keluhan tamu.
- Memeriksa pemesanan kamar untuk VIP besok.
- Beramah tamah dengan tamu.
- Menyambut kedatangan tamu rombongan.
Sedangkan tugas yang dilakukan
secara periodik yaitu:
- Membuat VIP resident guest list (3 hari sekali).
- Membuat daftar long staying guest (2 minggu sekali).
- Membuat daftar long staying guest pada setiap minggu. terakhir untuk diundang oleh manajemen dalam acara happy hours.
- Membuat monthly report (sebulan sekali).
- Membuat laporan guest questionary report (sebulan sekali).
Selain melakukan tugas harian
ataupun periodik, GRO juga mempunyai tugas-tugas yang dilakukan secara
insidensial yaitu tugas yang dilakukan apabila tamu membutuhkan layanan
tersebut, tugasnya antaralain:
- Memastikan tiket pesawat tamu/reconfirmed airlines ticket.
- Pemesanan tiket pesawat.
- Melakukan table manner.
- Menyambut tamu rombongan.
- Mengantar tamu negara yang akan makan di restoran.
Dalam melaksanakan tugas-tugasnya
GRO akan berhubungan atau bekerjasama dengan bagian lain, kerjasama ini antar
lain dengan bagian:
- Hubungan dengan bagian Housekeeping dalam hal mempersiapkan & pengiriman bunga untuk tamu VIP.
- Hubungan dengan bagian Room Service dalam hal mempersiapkan & mengirim buah atau kue ulang tahun untuk tamu VIP, long staying ataupun tamu yang berulangtahun.
- Hubungan dengan bagian Engineering dalam hal memperbaiki kamar tamu
- Hubungan dengan bagian Sekretaris GM dalam hal mempersiapkan welcome letter yang ditandatangani oleh GM.
- Hubungan dengan bagian Bar dalam hal mempersiapkan welcome drink.
- Hubungan dengan bagian Public relation dalam hal mendokumentasikan kedatangan tamu penting.
3.
Handling VIP guest check in & check out ?
Jawab :
- HANDLING VIP GUEST CHECK IN :
Tamu VIP
adalah orang yang dianggap penting oleh pihak hotel, tamu penting ini antara
lain kepala negara, menteri, pimpinan perusahaan dan pemilik hotel. Proses
pendaftaran yang dilakukan harus secepat mungkin dan tepat. Umumnya sebelum
kedatangannya di hotel, tamu penting sudah melakukan pemesanan kamar, oleh
karena itu hotel sudah melakukan pre registration atau semua formulir yang
dibutuhkan untuk registrasi sebagian besar datanya sudah diisi. Khusus untuk
tamu penting pendaftaran tamu bisa dilakukan oleh ajudan atau sekretarisnya.
Proses registrasi umumnya dilakukan di kamar atau di lantai eksekutif, proses
registrasi dilakukan oleh GRO atau FOM.
- · Persiapan yang dilakukan sebelum kedatangan tamu VIP yaitu:
a. Menentukan dan menyiapkan kesiapan kamarnya sehari sebelum
kedatangannya.
b. Memastikan nama
tamu, waktu kedatangan dan transportasi yang digunakan serta pelayanan khusus
untuk keamanannya.
c. Menyiapkan dan
memastikan kartu tamu (guest card) dan kunci kamar sudah benar dan diletakkan
di kamar.
d. Menyiapkan dan memastikan kartu ucapan selamat datang
(welcome card) berada di kamar.
e. Menyiapkan dan memastikan keranjang buah, rangkaian bunga
berada di kamar sesuai dengan kategori tamu VIP.
- · Langkah-langkah yang dilakukan pada saat penanganan pendaftaran tamu VIP adalah sebagai berikut:
a. Menyambut
tamu dengan ramah dan sopan.
b. Mengantar tamu VIP ke
tempat yang telah ditentukan, pengantaran oleh FOM, GM dan GRO.
c. Memproses pendaftaran di
kamar atau ditempat khusus oleh GRO dan FOM. Pendaftaran bisa diwakilkan oleh
ajudan atau sekretarisnya.
d. Menawarkan bantuan lain
dan menginformasikan pelayanan pribadi yang hotel akan berikan.
e. Mengucapkan selamat beristirahat.
f. Menginformasikan kepada
bagian lain jika tamu VIP telah check
in.
- HANDLING VIP GUEST CHECK OUT :
Sehari
sebelum keberangkatan tamu VIP Guest Relation Officer akan melakukan courtesy
call, courtesy call dilakukan agar tamu VIP merasa diperhatikan. Hal yang
dilakukan pada saat melakukan courtesy
call adalah memastikan hari jam keberangkatannya agar pelayanan dapat
dilakukan dengan tepat waktu, selain itu GRO akan menawarkan bantuan lain
seperti bantuan transportasi.
Pada saat keberangkatan tamu GRO memeriksa
tagihan tamu, kemudian tagihan ini akan diberikan kepada tamu VIP atau
asistennya, setelah tagihan tamu diselesaikan GRO dan FOM akan memberikan salam
perpisahan, mengucapkan terima kasih serta mengharapkan perjalanannya akan
menyenangkan.
0 komentar:
Posting Komentar